Il est frustrant qu'un colis acheté n'arrive pas à temps. Heureusement, avec une demande de paiement avec protection des acheteurs, votre argent est en sécurité : les fonds restent conservés jusqu'à ce que le problème soit résolu. Cet article explique étape par étape ce que l'acheteur et le vendeur doivent faire si un colis disparaît, et comment Airsoft Bazaar gère ces situations.
Quand un colis est-il considéré comme « perdu » ?
Un colis est considéré comme perdu s'il n'a pas été livré dans un délai raisonnable. Pour un envoi national standard, un colis arrive généralement en quelques jours ouvrés. Si votre colis n'est toujours pas arrivé après, par exemple, 5 jours ouvrés et que le statut du suivi n'a pas évolué, vous pouvez supposer qu'un problème est survenu. Il est important d'agir immédiatement, en tant qu'acheteur comme en tant que vendeur.
Attention à la libération automatique
Avec la protection des acheteurs, le montant est libéré automatiquement au vendeur 10 jours ouvrés après le paiement, sauf si l'acheteur ouvre un litige. La date exacte est visible dans le chat et dans l'aperçu de l'achat. Le colis n'est pas encore arrivé et cette date approche ? Ouvrez alors un litige en tant qu'acheteur (voir ci-dessous). La libération est ainsi suspendue et vous gardez tous deux le temps d'attendre l'enquête du transporteur.
Ce que l'acheteur doit faire
Si vous êtes l'acheteur et que le colis n'est pas arrivé, voici comment procéder :
- Vérifiez le suivi : consultez le statut actuel de l'expédition. Le colis est peut-être retardé, en attente dans un point relais, ou une tentative de livraison a été manquée. Lisez attentivement les mises à jour du transporteur (par exemple PostNL ou DHL).
- Contactez le vendeur : informez le vendeur dans le chat d'Airsoft Bazaar que le colis n'a pas été livré. Un message cordial demandant s'il dispose de plus d'informations aide à enquêter ensemble sur le problème.
- Ne libérez pas le paiement : avec la protection des acheteurs, le paiement n'est libéré que lorsque vous, en tant qu'acheteur, cliquez sur J'ai reçu l'article. Si vous n'avez pas reçu le colis, ne le faites pas. Tant que vous ne confirmez pas, l'argent reste en sécurité.
- Ouvrez un litige à temps : ouvrez l'aperçu de l'achat via Voir les détails dans le chat et cliquez sur Ouvrir un litige. Indiquez que le colis n'est pas arrivé et proposez un remboursement, par exemple du montant total. Le versement est alors suspendu. Vous pourrez toujours clore le litige plus tard en cliquant malgré tout sur « J'ai reçu l'article » si le colis est finalement livré.
Conseil : il arrive qu'un colis ait été remis par erreur à un voisin ou à un colocataire. Cela vaut la peine de vérifier avant de le considérer comme perdu.
Ce que le vendeur doit faire
Si vous êtes le vendeur, un colis perdu est tout aussi frustrant. Voici ce qu'il faut faire :
- Vérifiez les informations de suivi : examinez le statut d'expédition à la recherche de retards de livraison, d'erreurs d'adresse ou de renvois à l'expéditeur. Des statuts comme « en transit », « en tri » ou « tentative de livraison manquée » sont des indices importants.
- Contactez le transporteur : si le suivi n'a pas évolué depuis un certain temps ou signale un problème, lancez une enquête auprès du transporteur (par exemple PostNL ou DHL). Le transporteur peut souvent retrouver où le colis a été scanné pour la dernière fois. Ayez le numéro de suivi et la preuve d'expédition à portée de main.
- Tenez l'acheteur informé : communiquez ouvertement dans le chat sur ce que vous apprenez. Dites à l'acheteur que vous avez contacté le transporteur et partagez les mises à jour. Cela montre que vous prenez la situation au sérieux et aide à maintenir la confiance.
- Répondez au litige : si l'acheteur a ouvert un litige, vous voyez sa proposition dans l'aperçu de l'achat. Vous pouvez l'accepter, ou la refuser et faire une contre-proposition. Convenez dans le chat de ce qui est raisonnable et consignez-le.
Le support d'Airsoft Bazaar peut-il aider ?
Airsoft Bazaar fournit le système de protection des acheteurs, mais en cas de colis perdu nous n'arbitrons pas le fond du problème. L'argent est conservé en sécurité et le problème concerne l'acheteur, le vendeur et le transporteur. Tant que l'acheteur et le vendeur dialoguent, nous ne prenons pas parti et ne prenons aucune décision unilatérale.
L'une des parties ne répond plus du tout, ou quelqu'un refuse de coopérer à une solution ? Contactez-nous alors via Demander de l'aide dans l'aperçu de l'achat. Lisez aussi les Lignes directrices pour les litiges avec protection des acheteurs.
Trouver une solution ensemble
Comme les fonds sont conservés en sécurité, l'acheteur et le vendeur ont la possibilité de convenir ensemble d'une solution équitable. Les solutions courantes sont :
- Remboursement complet* : si les deux parties concluent que le colis est réellement perdu, le vendeur peut accepter la proposition de remboursement complet de l'acheteur. Le vendeur se retourne ensuite contre le transporteur (par exemple via une assurance) et l'acheteur récupère son argent.
- Réexpédition : si possible, le vendeur peut proposer de renvoyer le produit. L'achat se poursuit alors avec un nouvel envoi et un nouveau numéro de suivi. Une fois le colis arrivé, l'acheteur clique sur « J'ai reçu l'article ».
- Remboursement partiel / partage de la perte : parfois, la perte d'un colis n'est la faute directe de personne. L'acheteur et le vendeur peuvent alors décider de partager la perte : le vendeur accepte une proposition de remboursement partiel et reçoit le reste.
Quelle que soit la solution choisie, consignez-la avec une proposition dans le litige. L'accord est ainsi clair pour les deux parties et il est exécuté immédiatement.
Libération ou remboursement
Dès qu'une solution est trouvée, la demande de paiement est finalisée via le chat :
- Colis finalement livré ? L'acheteur clique sur J'ai reçu l'article. Le montant est immédiatement libéré au vendeur et tout litige en cours est clos.
- Accord sur un remboursement (partiel) ? L'acheteur ou le vendeur consigne le montant dans une proposition ou une contre-proposition dans le litige. Dès que l'autre partie l'accepte, ce montant est automatiquement remboursé à l'acheteur et le reste libéré au vendeur. Vous n'avez pas besoin de contacter Airsoft Bazaar pour cela.
Le fonctionnement exact est expliqué dans Comment fonctionne un litige dans le chat ?
Pour conclure
Un colis retardé ou perdu n'est jamais idéal, mais grâce à la protection des acheteurs d'Airsoft Bazaar, l'acheteur comme le vendeur sont couverts. Restez en contact, ouvrez un litige à temps en tant qu'acheteur et consignez la solution dans le chat. L'acheteur et le vendeur trouvent ainsi généralement une solution équitable et sûre, sans risque de perdre de l'argent ou le produit.
Toujours bloqué ou besoin d'aide ? N'hésitez pas à contacter notre équipe support pour un conseil.
* Un remboursement complet exclut les frais de service et la protection des acheteurs.