Vous avez payé via une demande de paiement avec protection des acheteurs et quelque chose ne va pas ? L'article n'est pas arrivé, ne correspond pas à la description ou est endommagé ? Vous réglez cela avec le vendeur dans le chat, grâce à la fonction litige. Nous vous expliquons ci-dessous, étape par étape, comment cela fonctionne.
En bref
- Seul l'acheteur peut ouvrir un litige, tant que l'argent est encore détenu par Airsoft Bazaar (donc avant la libération automatique).
- Dès qu'un litige est ouvert, le versement au vendeur est suspendu.
- L'acheteur propose un remboursement (partiel). Le vendeur l'accepte, ou le refuse et fait une contre-proposition.
- Dès qu'une proposition est acceptée, ce montant est immédiatement remboursé à l'acheteur et le reste est immédiatement libéré au vendeur.
- Airsoft Bazaar n'arbitre pas le fond du litige : l'acheteur et le vendeur décident ensemble de la solution. Si l'autre partie ne répond plus du tout, vous pouvez faire appel au support.
Étape 1 : discutez d'abord dans le chat
Un litige n'est pas une plainte auprès d'Airsoft Bazaar, mais un moyen de consigner et d'exécuter ensemble un accord. Discutez donc d'abord du problème dans le chat. Partagez des photos ou une vidéo de l'article et indiquez ce que vous considérez comme une solution raisonnable, par exemple un remboursement partiel pour des frais de réparation ou un remboursement complet si le colis n'est jamais arrivé. Vous trouverez souvent un accord ainsi, que vous pourrez ensuite conclure avec une seule proposition.
Étape 2 : ouvrez l'aperçu de l'achat
En haut du chat se trouve la barre Achat avec le statut du paiement. Cliquez sur Voir les détails (ou sur le bouton Voir l'achat sous la demande de paiement dans le chat) pour ouvrir l'aperçu de l'achat.
L'aperçu de l'achat montre les montants, le déroulement et la date à laquelle le montant est libéré automatiquement. En tant qu'acheteur, vous y voyez deux boutons : J'ai reçu l'article (le montant est immédiatement libéré au vendeur) et Ouvrir un litige.
Attention : ne cliquez sur « J'ai reçu l'article » que lorsque l'article est arrivé et qu'il est en bon état. Cette étape est irréversible.
Étape 3 : ouvrez le litige (acheteur)
Cliquez sur Ouvrir un litige. Vous remplissez deux champs :
- Quel est le problème ? Décrivez le problème brièvement et concrètement. Le vendeur verra ce texte.
- Remboursement proposé : le montant que vous souhaitez récupérer. Il ne peut pas dépasser le montant que reçoit le vendeur (prix de l'article plus frais d'expédition). Si vous proposez le montant total, vous récupérez tout sauf la protection des acheteurs et les frais de service.
Cliquez sur Envoyer la proposition. À partir de ce moment, le versement est suspendu et une carte de litige apparaît dans le chat. Le vendeur en est automatiquement informé.
Étape 4 : le vendeur répond
Le vendeur voit dans le chat le bouton Répondre au litige. L'aperçu de l'achat affiche la raison donnée par l'acheteur et le montant proposé, avec deux choix :
- Accepter le remboursement de € … : le montant est immédiatement remboursé à l'acheteur et le reste est immédiatement libéré au vendeur. Le litige est ainsi clos.
- Refuser la proposition : le versement reste suspendu. Les deux parties peuvent ensuite faire une contre-proposition.
Accepter est définitif : le remboursement est exécuté immédiatement et ne peut pas être annulé.
Étape 5 : refusé ? Faites une contre-proposition
Si une proposition a été refusée, l'acheteur comme le vendeur peuvent faire une contre-proposition avec un autre montant. Discutez dans le chat du montant que vous jugez tous deux raisonnable et consignez-le avec une contre-proposition. L'autre partie peut à nouveau l'accepter ou la refuser. Vous pouvez répéter cela jusqu'à ce que vous soyez d'accord.
L'acheteur voit ensuite la contre-proposition du vendeur dans l'aperçu de l'achat et peut l'accepter ou la refuser.
Étape 6 : proposition acceptée
Dès qu'une proposition est acceptée, voici ce qui se passe automatiquement :
- Le montant convenu est remboursé sur le moyen de paiement de l'acheteur. Selon votre banque, il faut généralement 5 à 10 jours ouvrés avant de le voir apparaître.
- Le montant restant est immédiatement libéré au vendeur, qui le reçoit sur son compte en quelques jours ouvrés.
- Si le montant total a été remboursé, l'achat est clôturé comme « remboursé ».
Clore un litige sans remboursement
Le problème est finalement résolu, par exemple parce que le colis a quand même été livré ? L'acheteur clique alors sur J'ai reçu l'article dans l'aperçu de l'achat. Le montant total est alors libéré au vendeur et le litige est clos.
Questions fréquentes
Jusqu'à quand puis-je ouvrir un litige ?
Jusqu'au moment où le montant est libéré automatiquement : 10 jours ouvrés après le paiement. La date exacte est visible dans le chat et dans l'aperçu de l'achat. Le colis n'est pas encore arrivé et cette date approche ? Ouvrez dès maintenant un litige, par exemple avec une proposition de remboursement complet. La libération est alors suspendue et vous gardez tous deux le temps de tirer les choses au clair.
Le vendeur peut-il ouvrir un litige ?
Non, seul l'acheteur peut ouvrir un litige. Après une proposition refusée, les deux parties peuvent toutefois faire une contre-proposition.
Quels frais sont remboursés ?
Le remboursement correspond au maximum au prix de l'article plus les frais d'expédition. La protection des acheteurs et les frais de service ne sont pas remboursés.
Que faire si l'autre partie ne répond pas ?
Tant que le litige est ouvert, l'argent reste en sécurité chez Airsoft Bazaar ; rien n'est versé. Envoyez d'abord un rappel à l'autre partie dans le chat. Si vous n'obtenez toujours pas de réponse après plusieurs jours, contactez-nous via Demander de l'aide dans l'aperçu de l'achat ou via le chat en bas à droite du site. Indiquez de quelle annonce il s'agit et si vous êtes l'acheteur ou le vendeur. Nous contactons alors l'autre partie et lui donnons un délai pour répondre. En savoir plus dans Lignes directrices pour les litiges avec protection des acheteurs.
Airsoft Bazaar peut-il décider qui a raison ?
Non. Airsoft Bazaar n'est pas partie à la vente et ne juge pas qui a raison. Nous veillons à ce que l'argent reste en sécurité jusqu'à ce que vous soyez d'accord, et nous n'intervenons que lorsque l'une des deux parties cesse de coopérer.
Mon colis a disparu, que faire ?
Lisez Colis perdu avec protection des acheteurs.
Conseils
- Soyez précis : décrivez le problème et étayez-le avec des photos ou une vidéo dans le chat.
- Répondez rapidement aux propositions ; les deux parties attendent le versement ou le remboursement.
- Restez courtois. Les menaces ou les insultes n'aident pas et peuvent entraîner un bannissement.
- Gardez toute la communication dans le chat d'Airsoft Bazaar, pour que tout puisse être relu.